Skutečná kvalita firmy se pozná tehdy, když se něco nepovede

O polepech se hodně mluví v kontextu výsledku – čistota řezů, schované hrany, rovné linie, výsledný vzhled. A jo, tohle všechno je důležité. Ale jsou situace, ve kterých firma ukáže, co v ní opravdu je. A to většinou není ve chvíli, kdy všechno klape.

Nedávno jsme dokončili polep vozu. Auto bylo hotové, zákazník si ho přebíral a odjížděl spokojeně. A pak se krátce po předání rozsvítila kontrolka – hlášení problému s ventilátorem.

Na první pohled nic, co by s naší prací mělo cokoliv společného. Dělali jsme polep, sundávali se kliky, ale do ventilátoru ani jiných technických částí jsme nesáhli. Mohli jsme to říct, pokrčit rameny a odkázat zákazníka jinam. Jenže to jsme neudělali.

Diagnostika ukázala pravděpodobnou souvislost s nabíjením

Vůz skončil na diagnostice v autorizovaném servisu BMW. Protokol ukázal zkrat, který pravděpodobně souvisel s nabíjením vozu u nás na dílně. Používáme standardní nabíječky, běžné postupy, nic nestandardního. Přesto – některé novější vozy mají bateriové systémy, které jsou na tohle zkrátka citlivější, než by člověk čekal.

Samotný poškozený díl bylo relátko za 800 korun. Jenže práce autorizovaného servisu se vyšplhala přes 14 000 Kč.

A právě tady přišel moment, kdy se rozhodovalo.

Problém jsme se zákazníkem vyřešili v klidu

Se zákazníkem jsme si sedli, ukázali mu protokol, vysvětlili situaci bez vytáček. Škodu jsme uhradili, omluvili se a věc jsme uzavřeli fér. Ne proto, že by nás to těšilo platit za něco, co vzniklo nečekaně a bez zlého úmyslu. Ale protože dělat ze sebe oběť okolností a přenést starost na zákazníka – to je přesně ten přístup, který nechceme mít.

Zákazník to vzal dobře. Řekl, že chápe, že se podobné věci stávají, a že brzy přiveze další vůz.

Upřímně – to pro nás bylo víc než kdybychom dostali pětihvězdičkové hodnocení na Googlu.

Co z toho měníme u nás ve firmě

Tohle pro nás ale není jen uzavřená reklamace. Necháváme otestovat všechny nabíječky na dílně a ověřujeme doporučené postupy pro nabíjení novějších vozů. Cíl je jednoduchý – minimalizovat šanci, že se něco podobného zopakuje.

Odpovědnost je součást služby

Chceme dělat polepy na vysoké úrovni. Ale profesionální služba podle nás není jen o hezkém výsledku. Je o tom, co se stane, když hezký výsledek nestačí. Jestli se firma postaví čelem, nebo začne hledat, jak se z toho vyvléct.

My se otáčet zády nechceme. A myslíme si, že právě to je základ pro vztah se zákazníkem, který má smysl – ne jen na jedno auto, ale na dlouho.

< Na všechny články